CaliVita International

Возражают - согласись!

Часто начинающих дистрибьюторов ставит в тупик необходимость отвечать на каверзные вопросы и сталкиваться с возражениями.

Ничего удивительного в этом нет. Для нового дистрибьютора нет более ужасной ситуации, чем когда он остается один на один с возражениями, на которые не знает, как отвечать.

Но для этого и существует метод ДПССВ, который применяет в работе с новым партнером грамотный спонсор. Это означает: "Давай Прямо Сейчас Сделаем Вместе". В паре со спонсором не страшны никакие возражения, так как всех каверзных вопросов существует не более полутора десятков, и давно известно, как на них отвечать.

А со временем вы научитесь работать с возражениями сами, и на любой каверзный вопрос у вас будет срабатывать рефлекс юного пионера: "всегда готов!". Пока запомните главный психологический принцип ответа на вопросы (особенно провокационные) и возражения: соглашаться всегда!

Какую бы явную чушь ни нес ваш собеседник, согласитесь с ним, а потом (это уже вы отработаете на тренингах) с милой улыбкой поведите разговор так, чтобы он сам ответил на свой же вопрос. Кстати, из всех техник невербального общения наибольшую пробивную силу имеет улыбка - улыбайтесь всегда!

Управление возражениями

Если человек кому-то что-то предлагает, работает с людьми, а не с карандашом и бумагой и не исполняет команды начальника, он, как правило, будет сталкиваться с возражениями. Это действительно тяжелая ситуация, поэтому нужно учиться понимать, что скрывается за возражениями, и учиться правильно их использовать.

Я не зря сказал "использовать" и не зря назвал это занятие "Управление возражениями", так как возражения для грамотного сетевика представляют собой отличные возможности добиться успеха встречи.

Когда возникают возражения? Чтобы встреча была успешной, мы должны говорить:

1. правильные вещи;
2. правильным людям;
3. в правильное время.

Если этого нет - возникают возражения и отказы. Возражение - еще не признак отказа, а просто сигнал для вас, в каком направлении вести дальнейшую беседу.

Джон Каленч называет возражения "возможностями в рабочей одежде". Очень часто это просто хорошо замаскированные вопросы. Для нового консультанта они могут представлять собой грозную ловушку, а для опытного профессионала - это дополнительный шанс.

Почему это шанс? В военной тактике есть такой термин - навязать противнику свою волю. То есть, перехватить инициативу. Выигрывает тот, кто ведет бой. Возражения и дают вам такую возможность. По двум причинам.

Во-первых, разгадав скрытый за возражением вопрос, вы заставите собеседника самого на него ответить; во-вторых, поскольку возражений всего не более десятка, вы можете заранее к ним подготовиться и моментально перехватить инициативу в разговоре.

К сожалению, большинство начинающих сетевиков, да и многие "профессионалы" воспринимают возражения как вызов. По-человечески это понятно, так как с древних времен умение спорить превозносится как доблесть. Возражения - это мячик, который провоцирует вас на "толкательный диалог". Такой "толкательный диалог" - причина большинства "неуправляемых" возражений.

Противоположный пример - улитка (удар по рожкам - рожки спрятались). Чтобы управлять возражениями, нужно использовать подобный принцип - принцип дзюдо (нападающего тяни, падающего толкни). "Толкательный диалог" возникает от страха потерпеть поражение (личностную потерю).

Поэтому давайте сначала разберемся в основных проблемах.

1. Чем грозит лично вам неудачный исход встречи? Да ничем - вы просто поставите галочку в вашем дневном плане встреч. Поэтому, каков бы ни был исход встречи, вы ляжете спать с сознанием честно выполненной работы. От этой встречи ничего не зависит. Это просто шаг на этапе приобретения опыта.

Воспринимайте встречу как игру и помните Евангелие от Св. Луки: "А если где не примут вас, то выходя из этого места отряхните прах его с ног своих". Лучше, конечно, чтобы исход игры был хорошим, поэтому учитесь управлять возражениями.

2. Почему собеседник возражает? Потому что он вас боится. Ну, не лично вас, а боится совершить покупку, которую вы ему предлагаете. Людям свойствен страх перед покупкой. Он боится вас, а не вы его. Поэтому у вас нет никаких причин вступать с ним в спор, а нужно сделать совсем наоборот - постараться успокоить собеседника, создать атмосферу доверия.

Запомните две простые вещи:

1. В споре никогда не рождается истина. В споре истина, наоборот, умирает, а рождается только унижение проигравшего, причем самым обидным путем - путем интеллектуального поражения.

2. "В споре участвуют двое: один дурак, второй подлец". Дурак - понятно кто, а подлец - тот, кто выиграл спор, с точки зрения проигравшего. Итог спора может быть только один: встретились друзьями - расстались врагами.

Бенджамен Франклин сказал: "Споря, аргументируя, опровергая, вы можете одержать победу, но это будет ничтожная победа, так как таким путем нельзя добиться доброй воли оппонента". Не так важен результат встречи, как то, чтобы расстаться без взаимных личностных потерь: встретились друзьями - расстались друзьями.

Давайте будем всегда помнить слова Дейла Карнеги: "Единственный способ победить в споре - это уклониться от спора".

А как же тогда ответить на возражение?

Главный психологический принцип ответа на возражения, особенно провокационные, - соглашаться всегда. Поэтому техника управления возражениями носит название "Круг согласия".

Шесть шагов к успеху

Шаг №1. Слушайте так, как вы никогда не слушали.

Надо учиться слушать. Большинство людей на самом деле не слушают других. Они слишком заняты, думая, как ответить, что сказать, чтобы заставить собеседника принять их точку зрения.

Если вы сидите, и, пока он говорит, думаете, что возразить, то говорить это - уже неправильно. Надо иметь заготовки, как юный пионер: "Всегда готов!" Ваша реакция должна быть, как у кота, которому наступили на хвост.

Людям безразлично, как много вы знаете, пока они не узнают, что они вам не безразличны. Когда люди чувствуют, что они вам симпатичны, они мгновенно открываются тому, что вы им говорите.

Надо действительно слушать других с искренним интересом, тогда 90% возражений отпадает. Поэтому работа с возражениями - это продолжение работы над собой.

Шаг №2. Будьте детективом. Постарайтесь трансформировать возражение в вопрос.

Шаг №3. Выскажите одобрение и отнеситесь к возражениям серьезно. Если необходимо, попросите сделать уточнение.

Чтобы выявить скрытый вопрос, вы можете добавлять к своим высказываниям слова: "Это правильно?", "Помогите мне понять, что вызывает у вас недоверие", "Правильно ли я вас понял, что... ?" Никаких слов "но"! Если вы говорите; "Я вас понимаю, но...", это значит "Я вас не понимаю".

Шаг №4. Подходите индивидуально к потенциальному партнеру. Расскажите историю (формула ЧЧО - "чувствуешь..., чувствовал..., обнаружил..." Применение показано в нижеследующих примерах). Никогда не лгите.

Шаг №5. Получите подтверждение: "Вы понимаете, что я имею в виду?", "Если вы согласны с тем, что я рассказал, то стоит попробовать, верно?"

Шаг №6. Предоставьте выбор: "Вы можете... или..." - из двух возможных "да".

Если после ответа на возражение ваш собеседник выдвигает новое, управление идет по следующему кругу.

Не мечите бисера перед свиньями! Тот, кто старается заставить вас представлять все новые и новые доказательства, просто не хочет, чтобы его убедили. Это проявление негативного (критического) подхода. Как бы он не перешел на вас. Уйдите от этого человека.

Если человек упорно возражает - значит, он неправильный (или неправильное время, или вы говорите неправильные для него вещи). Разойдитесь друзьями и оставьте двери открытыми.

Пусть вас не раздражают люди, которые выдвигают возражения, когда вы проводите презентацию. Те, кто задает вопросы и возражает на презентациях - часто в будущем становятся лучшими дистрибьюторами.

Такие "провокаторы" на самом деле не столько хотят загнать вас в тупик, сколько проверяют, насколько серьезно вы разбираетесь в том, о чем говорите, как владеете собой. Этих людей надо взять в союзники: внимательно отнеситесь к их возражениям и с помощью "круга согласия" добейтесь, чтобы они сами ответили на свои возражения, не "потеряв лица" при этом.

Читать дальше >>